Hiện nay, việc sử dụng Chatbot như một giải pháp thông minh, là một công cụ hỗ trợ hữu ích. Nó cũng là một công cụ hỗ trợ hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng hữu hiệu nhất giúp giảm thiểu thời gian và chi phí đối với doanh nghiệp. Đây sẽ là điều mà một số doanh nghiệp rất quan tâm.
Vậy Chatbot là gì và nó được tối ưu hoá như thế nào trong quá trình kinh doanh? Chúng ta cùng nhau đi tìm câu trả lời nhé.
1. Chatbot là gì?
Chatbot là một phần mềm tương tác với trí tuệ nhân tạo (AI) có thể kết nối với con người. bot còn có thể nhận thức cả các hành vi của con người. Những con robot sẽ thực hiện việc phân tích và xử lý các yêu cầu do người sử dụng đưa ra, qua đó đưa đến được câu trả lời cho họ nhanh chóng, chính xác cùng thời điểm nếu bạn có vấn đề muốn trợ giúp.
Chatbot sẽ trao đổi với người sử dụng thông qua dạng tin nhắn (Textual) hay lời nói (Audio Story). Nó có thể triển khai dễ dàng trên hệ thống website, kho ứng dụng, hay các dịch vụ chat qua Facebook Messenger, Twitter hoặc Whatsapp, . .. nhằm trao đổi với khách hàng, trả lời tất cả những yêu cầu và câu hỏi từ phía khách hàng.
Nói tóm lại thì Chatbot chính là một phần mềm có khả năng phối hợp với trí tuệ nhân tạo, nhằm thực hiện việc giao tiếp với khách hàng. Đây là công cụ đang được ứng dụng rộng rãi, giúp hỗ trợ cho đội ngũ tư vấn viên giải đáp những câu hỏi của khách hàng.
2. Các loại chatbot hiện nay
Có nhiều cách để phân biệt chatbot. Dưới đây là một vài dạng Chatbot thông dụng, đó là:
2.1 Chatbot bán hàng
Là tính năng hỗ trợ bán hàng trực tuyến 24/7. Chatbot hoạt động 24/7 và đảm bảo bạn không để lỡ yêu cầu của khách hàng.
Đặc điểm nổi trội của chatbot là gọn nhẹ và dễ dàng cài đặt. Chatbot bán hàng không cần thiết dùng các hệ thống xử lý thông tin mà chỉ có những block giao tiếp cơ bản (text/image/gallery, . ..) nhằm kết nối với khách hàng. Kịch bản phản hồi cũng đã có sẵn từ trước.
2.2 Chatbot chăm sóc khách hàng
Loại chatbot trên cũng được nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dùng để trả lời những câu hỏi hay vấn đề theo kịch bản hoặc số liệu có sẵn.
Với các câu hỏi dễ hơn chatbot sẽ tự động trả lời. Với những câu hỏi khó hơn nữa thì chatbot sẽ gửi cho chuyên gia dịch vụ khách hàng đến trả lời. Trong khi đó, chatbot sẽ tự động học hỏi để cho ra đời các câu trả lời thông minh và gần với thực tiễn hơn
Trong khi ấy, nếu phân tích dựa trên ứng dụng hội thoại thì chatbot có các dạng thức chính là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram, . ..
Ngoài ra, bạn cũng có thể nhận biết chatbot theo cách AI xây dựng chatbot hay căn cứ trên hành vi người sử dụng.
2.3 Chatbot trò chuyện theo kịch bản
Loại Chatbot này vận hành trên cơ sở dữ liệu được cài đặt trước. Theo tôi nhận định thì nó là ứng dụng được dùng nhiều nhất hiện tại. Khi khách hàng đăng nhập đặt câu hỏi thì hệ thống sẽ tạo nên những tùy chọn tương ứng. Họ sẽ nhấp chọn một thông tin phù hợp để phục vụ việc tra cứu. Sau nữa, Robot sẽ cho bạn câu trả lời phù hợp nhất với nội dung người sử dụng đã nhấp chọn.
Tuy nhiên, đôi lúc người sử dụng sẽ phải trả lời hàng loạt câu hỏi và nhấp các nút chọn mới mong có được đúng điều mà mình muốn. Thắc mắc của khách hàng thông thường sẽ được trả lời rất rõ ràng. Đối với những câu hỏi không được cài đặt trước, Robot sẽ không trả lời được, hay giải thích chưa rõ ràng.
2.4 Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Dạng này có thể đáp ứng được những yêu cầu của người dùng. Những con Robot sẽ được đào tạo nhằm nhận biết các từ và cụm từ đề cập theo một cách hiểu riêng. Nhờ vậy, Robot sẽ dễ dàng biết rõ mục tiêu của người dùng nếu hiểu được các yêu cầu này. Sau nữa, hệ thống sẽ đưa lại lựa chọn thích hợp. Ưu điểm của phương thức này là không tạo nên các quyền lựa chọn mặc định theo cách nói trên.
2.5 Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Đó là dạng Chatbot hoạt động bằng cách tích hợp của Natural Language Processing – phân tích thông tin và AI – trí tuệ nhân tạo cùng Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên sự ghi chép các thói quen và hoàn cảnh của khách hàng xuất phát từ những đoạn hội thoại trước đó. Việc này giúp Chatbot tạo những phản ứng thích hợp nhất với nhu cầu của họ.
3. Những lợi ích khi ứng dụng Chatbot
Việc dùng Chatbot ngày nay là rất cần thiết và cụ thể là đối với hoạt động kinh doanh. Từ những lợi ích do việc dùng Chatbot đem đến thì quá trình kinh doanh ngày càng xảy ra thuận tiện và có nhiều kết quả cao theo nhu cầu. Trong số các lợi ích chủ yếu nhất là:
3.1 Giúp tối ưu hóa trải nghiệm bán hàng
Chatbot có khả năng nhận diện chính xác và nhanh chóng các đặc điểm của khách hàng, ví dụ như ngày sinh, hoặc giới tính, địa chỉ, . .. bằng việc tập hợp số liệu về lịch sử mua bán của khách hàng đã tiến hành trước đó.
Nhờ đó mà việc nhận biết và mang đến trải nghiệm mua bán với các nhóm khách hàng khác có thêm độ chính xác cao hơn nữa. mọi khách hàng sẽ làm căn cứ trên nhu cầu, thói quen và sự hài lòng của họ. nhân hoá việc bán hàng và chăm sóc nhiều hơn cho khách hàng là thứ duy nhất chúng tôi có thể làm tốt.
3.2 Hỗ trợ nhằm hạn chế chi phí marketing
Những nhiệm vụ như quảng bá thương hiệu, hay tiếp thị, từ đặt các lời tư vấn và kết xuất, đến feedback, . .. hoàn toàn có thể được Chatbot làm thay thế con người. Việc sử dụng nhân viên sale hay dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi cần được khuyến khích. không như vậy mỗi doanh nghiệp và từng nhân viên sẽ giảm được số tiền đó mà luôn đảm bảo nhiệm vụ được thực hiện tốt.
3.3 Hỗ trợ phản hồi khách hàng nhanh chóng
Nếu nhân viên muốn nghỉ việc thì Chatbot lại không. nhờ làm việc suốt 24/7 trong 365 ngày mỗi năm để hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng hiệu quả và nhanh chóng nhất. Lúc nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách tự động trong thời gian nhanh nhất. Lúc ấy việc làm gia tăng thêm dịch vụ mua hàng giúp khách hàng có được cảm giác thỏa mãn sẽ đẩy mạnh đặt đơn và đạt doanh thu cao.
